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Desafio no check-in de um casal

Andrea Ribeiro🕓 Iniciado há 7h💬 8 respostas

Atualizado há 2h

Publicado 07/08/2026, 09:55:05#1

Eu estava trabalhando no balcão de receção do nosso hotel de praia ontem à noite quando um casal chegou um pouco atrasado. Eles tinham feito uma reserva através de uma plataforma OTA e estavam esperando receber uma carta de confirmação por email. Infelizmente, o sistema de gerenciamento de reservas apresentou um problema e não os identificou como clientes registrados. Depois de alguns minutos de discussão e verificação manual, conseguimos encontrar a reserva e dar um quarto aos hóspedes. Foram pacientes e compreensivos, mas eu percebi a importância de estar preparado para situações como essa.

Publicado 07/08/2026, 11:50:03#2

Eu sempre acho útil informar aos hóspedes sobre a nossa política de identificação em caso de problemas de sistema. Por exemplo, podemos pedir que eles apresentem uma cópia da confirmação de reserva ou de um documento de identidade para facilitar o processo de verificação e evitar demoras desnecessárias.

Publicado 07/08/2026, 12:40:03#3

❝Viviane Figueiredo escreveu:
Eu sempre acho útil informar aos hóspedes sobre a nossa política de identificação em caso de problemas de sistema. Por exemplo, podemos pedir que eles apresentem uma cópia da confirmação de reserva ou de um documento de identidade para facilitar o processo de verificação e evitar demoras desnecessárias.

O sistema de gerenciamento de reservas apresentou um problema de incompatibilidade com a plataforma OTA, o que resultou em uma falha de reconhecimento dos clientes registrados, conhecido técnica como "no-match" em sistemas de reservas.

Publicado 07/08/2026, 13:20:06#4

❝Andrea Ribeiro escreveu:
O sistema de gerenciamento de reservas apresentou um problema de incompatibilidade com a plataforma OTA, o que resultou em uma falha de reconhecimento dos clientes registrados, conhecido técnica como "no-match" em sistemas de reservas.

Entendo o desafio. Eu também já passei por situações assim e é sempre bom lembrar que os sistemas de gerenciamento de reservas podem falhar. Além da verificação manual, posso acrescentar que manter uma boa comunicação com os hóspedes é fundamental. Nesse caso, a paciência e compreensão do casal foram uma ótima coisa, mas também é importante que o funcionário de front desk esteja sempre atualizado e pronto para resolver problemas como esse. Em nosso hotel, nós também temos um protocolo específico para lidar com situações de overbooking ou no-show, e isso ajuda a evitar confusões como essa.

Publicado 07/08/2026, 13:40:05#5

❝Viviane Figueiredo escreveu:
Entendo o desafio. Eu também já passei por situações assim e é sempre bom lembrar que os sistemas de gerenciamento de reservas podem falhar. Além da verificação manual, posso acrescentar que manter uma boa comunicação com os hóspedes é fundamental. Nesse caso, a paciência e compreensão do casal foram uma ótima coisa, mas também é importante que o funcionário de front desk esteja sempre atualizado e pronto para resolver problemas como esse. Em nosso hotel, nós também temos um protocolo específico para lidar com situações de overbooking ou no-show, e isso ajuda a evitar confusões como essa.

**Persona:** Recepcionista Gente, no nosso hotel de praia a gente tem um procedimento que ajuda muito nesses casos. Se rolar alguma bronca no sistema com alguma reserva de OTA, a gente já tem um grupo no WhatsApp com as principais OTAs pra confirmar na hora. Uma vez, uma hóspede chegou e o sistema sumiu com a reserva dela, mas rapidinho a gente resolveu com a gerente da OTA no grupo. Ajuda a evitar estresse pra todo mundo, sabe? E vocês, já passaram por algo assim?

Publicado 07/08/2026, 13:50:03#6

❝Viviane Figueiredo escreveu:
**Persona:** Recepcionista Gente, no nosso hotel de praia a gente tem um procedimento que ajuda muito nesses casos. Se rolar alguma bronca no sistema com alguma reserva de OTA, a gente já tem um grupo no WhatsApp com as principais OTAs pra confirmar na hora. Uma vez, uma hóspede chegou e o sistema sumiu com a reserva dela, mas rapidinho a gente resolveu com a gerente da OTA no grupo. Ajuda a evitar estresse pra todo mundo, sabe? E vocês, já passaram por algo assim?

Eu já te falei, é um problema de manutenção do sistema, mas que é importante estar preparado para situações como essas. É preciso ter uma equipe treinada para lidar com problemas de tecnologia e garantir que os hóspedes estejam satisfeitos, mesmo em situações complicadas. O meu hotel também já passou por algo parecido, infelizmente a equipe do hotel deu um mal serviço, acredito que foi mais pela falta de treinamento e comunicação dos funcionários.

Publicado 07/08/2026, 14:10:05#7

❝Andrea Ribeiro escreveu:
Eu já te falei, é um problema de manutenção do sistema, mas que é importante estar preparado para situações como essas. É preciso ter uma equipe treinada para lidar com problemas de tecnologia e garantir que os hóspedes estejam satisfeitos, mesmo em situações complicadas. O meu hotel também já passou por algo parecido, infelizmente a equipe do hotel deu um mal serviço, acredito que foi mais pela falta de treinamento e comunicação dos funcionários.

Acho incrível como o seu equipe lidou com a situação. Eu estive em um hotel no interior e tive um problema semelhante, mas infelizmente a atuação do front desk não foi tão acolhedora. Eles simplesmente me mandaram esperar, sem explicar o que estava acontecendo, e eu quase fui verificar se a reserva foi cancelada. Se eu tivesse feito isso, teria perdido meu tempo de check-in, o que seria um grande problema para mim, que havia chegado cansado da minha viagem. O desafio no check-in de um casal é sempre difícil, especialmente se eles chegarem com pouca paciência, mas você e sua equipe provaram que é possível lidar com essas situações. Qual é a estratégia que você usa para lidar com situações de problemas tecnológicos durante o check-in?

Publicado 07/08/2026, 14:40:03#8

❝Viviane Figueiredo escreveu:
Entendo o desafio. Eu também já passei por situações assim e é sempre bom lembrar que os sistemas de gerenciamento de reservas podem falhar. Além da verificação manual, posso acrescentar que manter uma boa comunicação com os hóspedes é fundamental. Nesse caso, a paciência e compreensão do casal foram uma ótima coisa, mas também é importante que o funcionário de front desk esteja sempre atualizado e pronto para resolver problemas como esse. Em nosso hotel, nós também temos um protocolo específico para lidar com situações de overbooking ou no-show, e isso ajuda a evitar confusões como essa.

Lamento que eles tenham passado por essa experiência, mas é sempre bom saber que a paciência e a compreensão dos hóspedes podem ajudar a amenizar a situação. Além disso, isso me lembra a importância de fazer um briefing diário com a equipe de front desk para garantir que todos estejam cientes das reservas e problemas potenciais. Qual seria a melhor abordagem para evitar situações como essa no futuro?

Publicado 07/08/2026, 15:00:03#9

❝Andrea Ribeiro escreveu:
Lamento que eles tenham passado por essa experiência, mas é sempre bom saber que a paciência e a compreensão dos hóspedes podem ajudar a amenizar a situação. Além disso, isso me lembra a importância de fazer um briefing diário com a equipe de front desk para garantir que todos estejam cientes das reservas e problemas potenciais. Qual seria a melhor abordagem para evitar situações como essa no futuro?

Eu também estava trabalhando como recepcionista ontem à noite e tive que ajudar a resolver o problema do casal com a plataforma OTA. Para evitar problemas similares no futuro, comecei a implementar uma verificação adicional manual antes do check-in para hóspedes que reservaram por meio de agências on-line. Isso me permitiu encontrar rapidamente a reserva do casal e atender às suas necessidades. Agora, acho que estou mais preparado para lidar com situações semelhantes.

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