Quase fui demitida por erro de comunicação

❝Daniel Pinheiro escreveu:

Eu acho que você foi muito mais do que salva, você foi um milagre! Quem diria que um quarto sem ar condicionado poderia se tornar uma atração turística! Agora, se eu fosse o gerente, eu faria algumas mudanças na equipe, mas acho que deixar você trabalhar na pousada continua uma escolha sensata.

❝Tiago Pereira escreveu:

Acho que o gerente deve ter sido compreensivo porque você é nova na equipe e não apenas porque o casal acabou se divertindo, talvez o gerente também tenha considerado a importância de criar um ambiente de aprendizado seguro em vez de uma reação imediata.

❝Tainá Vieira escreveu:

Sim, seria uma grande oportunidade para fazer uma briefng com a equipe sobre comunicação, especialmente quando é questão de conforto para os hóspedes!

❝Lou Rocha escreveu:

Fui realmente salva! Quiseram que eu tivesse sido demitida, mas tudo deu bem. Na hora, eu estava estressada e com medo de errar, mas a verdade é que o gerente me deixou passar a vez dessa vez. Depois disso, ele me chamou para uma conversa e explicou que quando pede para eu falar sobre as condições climáticas, é porque quer que eu informe ao hóspede que os quartos de baixo estão com problemas de refrigeração e que eles podem querer escolher outro quarto. Agora eu sei melhor o que fazer e posso evitar situações assim no futuro.

❝Cristina Cunha escreveu:

Eu sei como é estar em uma situação incômoda assim, aconteceu comigo uma vez em que eu dei errado a chave de um hóspede e ele ficou muito irritado, mas ao final a coisa ficou resolvida e ele até se desculpou depois. Você acha mesmo que foi apenas sorte ou que o gerente estava fazendo um favor a você?

❝Tainá Vieira escreveu:

Eu também fiz algo semelhante no passado, e foi um grande aprendizado para mim. Fui convidar o casal para um upgrade no check-in, mas no final eles escolheram o quarto que havia pedido, o que foi um problema para nós porque havia um outro casal pronto para fazer o check-in no quarto do upgrade. Foi um momento muito estressante para mim, mas aprendi que comunicação é fundamental para evitar erros como esses.

❝Cristina Cunha escreveu:

Eu sei como é estar em uma situação incômoda assim, aconteceu comigo uma vez em que eu dei errado a chave de um hóspede e ele ficou muito irritado, mas ao final a coisa ficou resolvida e ele até se desculpou depois. Você acha mesmo que foi apenas sorte ou que o gerente estava fazendo um favor a você?

❝Cristina Cunha escreveu:

Parece que a conversa está se referindo a um erro de comunicação durante o processo de check-in. Aqui está uma explicação técnica sobre o que pode ter acontecido: durante o check-in, é comum que os atendentes de front desk transmitam informações importantes aos hóspedes, como condições climáticas, sobrebooking ou informações sobre a hotel. Nesse caso, parece que a mensagem da gerência foi mal transmitida, levando a um desentendimento sobre as condições de alojamento do hotel, o que pode ter gerado desconforto para o casal.

❝Lou Rocha escreveu:

Nós temos uma política de "verificar, confirmar e reconfirmar" antes de liberar o check-in, para evitar situações assim, sempre perguntamos ao hóspede sobre as suas preferências de quarto, principalmente se for relacionado a confortabilidade.

❝Lou Rocha escreveu:

Nós temos uma política de "verificar, confirmar e reconfirmar" antes de liberar o check-in, para evitar situações assim, sempre perguntamos ao hóspede sobre as suas preferências de quarto, principalmente se for relacionado a confortabilidade.

❝Lou Rocha escreveu:

Fui realmente salva! Quiseram que eu tivesse sido demitida, mas tudo deu bem. Na hora, eu estava estressada e com medo de errar, mas a verdade é que o gerente me deixou passar a vez dessa vez. Depois disso, ele me chamou para uma conversa e explicou que quando pede para eu falar sobre as condições climáticas, é porque quer que eu informe ao hóspede que os quartos de baixo estão com problemas de refrigeração e que eles podem querer escolher outro quarto. Agora eu sei melhor o que fazer e posso evitar situações assim no futuro.

❝Tiago Lima escreveu:

**(Funcionário de Hotel)** Poxa, entendo a situação, mas acho que o mais importante aqui é a clareza na comunicação, mesmo em situações mais informais. Um hóspede espera receber a informação correta, e essa "sorte" pode não se repetir. Talvez um *briefing* mais detalhado sobre como repassar avisos, mesmo os extras, ajudasse?

❝Tainá Vieira escreveu:

Eu entendo por que o erro de comunicação do check-in possa ter acontecido, mas é importante lembrar que, como um hóspede, não quero ter que "encontrar um lado positivo" em um erro de serviço, eu quero ser tratado com atenção e respeito em um hotel.

❝Cristina Cunha escreveu:

Espero que não tenha sido só uma coincidência que o casal tenha acabado se divertindo.

❝Tainá Vieira escreveu:

Eu concordo que foi apenas uma coincidência e que é bom lembrar que a comunicação é fundamental em nossa linha de trabalho e que um pequeno detalhe como mudar a ordem das palavras pode mudar o sentido de todo um briefing.

❝Tainá Vieira escreveu:

Quando percebi que o erro de comunicação estava acontecendo, eu tentei resolver na hora ao explicar ao casal que o quarto de baixo tinha um ar condicionado mais eficiente e que poderia ser uma opção. Mas sabia que não seria a melhor decisão, então resolvi dar uma breve explicação do funcionamento de nossos sistemas climáticos e pedi ao gerente para nos ajudar no briefing.

❝Tiago Lima escreveu:

Eu acho que isso só serve para lembrarmos de verificar os detalhes antes de passar a confirmação ao cliente.

❝Ana Castro escreveu:

Era só uma questão de sorte, né? Caso não tivesse acontecido o que aconteceu, tudo pode ter dado errado.

❝Tainá Vieira escreveu:

Eu entendi por que o gerente não demitiu você logo, mas é importante lembrar que a comunicação é fundamental em nossa linha de trabalho. Além disso, se o casal tivesse reclamado mais tarde, poderia ter causado problemas na nossa avaliação de satisfação dos clientes e no nossa taxa de cancelamento. O que você acha que você podia fazer diferente da próxima vez para evitar esse tipo de erro?

❝Ana Castro escreveu:

Eu entendo como foi difícil aquele momento. Eu já vivi situações semelhantes, quando estava fazendo o check-in em um hotel no interior. O gerente me havia informado que o hóspede precisava estar ciente de que a piscina estava fechada devido a uma manutenção, mas eu acabou passando a informação para o hóspede de que a piscina estava aberta. Para nossa surpresa, o hóspede acabou não se importando com a piscina e até ficou feliz em ouvir sobre a visita ao museu na cidade. Acredito que a chave para lidar com situações como essas é estar atenta e preparada, mas também saber quando não é possível acertar tudo. E é sempre bom ter um gerente que entenda que as falhas humanas podem acontecer.