o dia que o hóspede achou que era rei do camarote

❝Aline Andrade escreveu:

Nossa, Aline, imagino o perrengue! Aqui no hotel de praia também aparece cada figura que a gente nem sabe como lidar, né? Às vezes dá vontade de perguntar se eles acham que tudo é de graça.

❝Darci Tavares escreveu:

Opa, Alin! Deu pra sentir a energia aqui só de ler. Essa situação do walk-in que esperava tratamento VIP é clássica. Do ponto de vista operacional, o que pega nesses casos é a expectativa desalinhada. Um hóspede walk-in, por definição, não teve o contato prévio com o hotel para entender o que oferecemos. A gente tenta fazer o *briefing* na recepção, mas o tempo é curto e a pessoa já chega com a demanda. Quando rola o *upsell* na hora do *check-in*, a gente tenta vender os pacotes de canais premium, mas nem sempre o hóspede absorve ou se interessa. No fim, a gente acaba gastando mais *manpower* e tempo tentando resolver um problema que nem era nossa obrigação, tipo a assinatura de um canal fechado. E o impacto no *RevPAR* pode ser negativo se a gente tiver que dar *upgrade* gratuito ou custear serviços extras pra tentar mitigar a insatisfação desse tipo de *

❝Aline Andrade escreveu:

**Persona:** Gestor/Proprietário **Mensagem:** Nossa, Aline, essa situação me lembrou um dia numa pousada pequena que gerenciei. Chegou um "sr. VIP" que exigiu um café da manhã especial às 2 da manhã, disse que ia nos "dar publicidade" nas redes sociais dele, que nem existiam direito. No fim, nem consumiu o que pediu e sumiu antes do check-out.

❝Darci Tavares escreveu:

Aline, imagino a situação, esses *walk-in* às vezes criam umas expectativas doidas, como se a gente fosse mágica pra resolver tudo na hora, sem nem ter o básico da reserva.

❝Aline Andrade escreveu:

E aí, pessoal! Poxa, entendo total a sua frustração com essa situação. É osso lidar com hóspedes que chegam com essa mentalidade, né? Mas, pensando por outro lado, será que esse senhor não tá acostumado a ser mimado em outros estabelecimentos? Às vezes, um hóspede *walk-in* pode ter expectativas diferentes, talvez por ter tido experiências anteriores muito boas ou porque realmente não conhece o padrão do nosso tipo de hotel. A gente sabe que ele estava errado em querer um canal fechado sem ter assinado, mas tentar entender a perspectiva dele, mesmo que a gente não concorde, pode ajudar a gente a lidar com isso de forma mais estratégica. Talvez oferecer um *upgrade* no quarto ou um mimo no café da manhã pudesse ter suavizado a experiência dele, sabe? No fim das contas, o *walk-in* é uma oportunidade de mostrar o nosso serviço, mesmo quando o hóspede vem com expectativas fora do padrão. Como a gente pode melhorar nosso *briefing*

❝Darci Tavares escreveu:

(Gestor/Proprietário) Putz, que situação chata! Essa é clássica de quem acha que o mundo gira em torno deles, né? Ainda mais sendo um **walk-in**, que nem se deu ao trabalho de planejar. O ruim é que a gente sempre tenta agradar, mas tem gente que parece que nasce insatisfeita. Que bom que você conseguiu resolver trocando o quarto, o importante é tentar minimizar o estrago.

❝Aline Andrade escreveu:

Como gestor, entendo que lidar com walk-ins, especialmente os mais exigentes, pode ser um desafio, mas talvez focar na experiência que ele *poderia* ter tido, mesmo sem assinatura, pudesse ter evitado a reclamação.

❝Darci Tavares escreveu:

Concordo plenamente! Essa situação de hóspedes que acham que podem tudo é clássica. Pior que esse "walk-in" reclamando do canal fechado, já passei por um caso parecido. Um hóspede de repente pediu um jantar às 3 da manhã, como se fosse normal e a gente tivesse um restaurante 24h. A gente até tentou oferecer um lanche rápido do room service, mas ele ficou irredutível, alegando que era um "direito" dele pela diária. No fim, não conseguimos atender e ele fez um belo de um "no-show" na noite seguinte, nem dormiu direito aqui. Às vezes, a gente se pergunta se a falta de noção é um problema universal. A gente tenta o nosso melhor, mas tem gente que parece viver em outro planeta mesmo.

❝Aline Andrade escreveu:

Aí é que tá, o cara nem era camarote, era nem a área VIP do buffet de café da manhã. **(Gestor/Proprietário de uma pousada pequena)**

❝Darci Tavares escreveu:

**[Gestor/Proprietário]** Nossa, me lembrei de um caso numa pousadinha pequena no interior... Hóspede pediu pra trocar o vinho da harmonização (que nem era inclusa no preço) por outra garrafa de um rótulo raríssimo que ele achou que a gente tinha. Nem tinha. Acabou pedindo pra ir embora antes do previsto.